電子屏“AI咨詢通數(shù)字人”，AI員工問(wèn)題稍長(zhǎng)時(shí)即無(wú)法準(zhǔn)確理解

攝像頭識(shí)別到有人接近，調(diào)查該“數(shù)字人”發(fā)出“可以站在正前方進(jìn)行語(yǔ)音交流”的政務(wù)提示。“企業(yè)注冊(cè)流程”“獨(dú)生子女一次性獎(jiǎng)勵(lì)政策”，機(jī)構(gòu)記者嘗試說(shuō)出幾個(gè)單一詞條，紛紛對(duì)方均能迅速給出語(yǔ)音回復(fù)，推出屏幕上同時(shí)滾動(dòng)顯示相應(yīng)政策條款?；顑旱?dāng)咨詢稍復(fù)雜些的AI員工問(wèn)題時(shí)，“數(shù)字人”便顯得有些力不從心了。調(diào)查

例如，政務(wù)對(duì)于“外地父母退休后，機(jī)構(gòu)如何投靠獨(dú)生子女入京？紛紛”AI語(yǔ)音識(shí)別不夠準(zhǔn)確，干脆通過(guò)“捕捉關(guān)鍵詞”，推出將夫妻投靠、活兒離退休老人投靠等條款一股腦羅列出來(lái)。AI員工再如“外地父母投靠獨(dú)生子女進(jìn)京后，應(yīng)在哪里領(lǐng)取獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)”這一問(wèn)題，因?yàn)楸磉_(dá)過(guò)程中出現(xiàn)斷句停頓，AI無(wú)法將其識(shí)別為完整的一句話，沒(méi)等人說(shuō)完，便開(kāi)始自顧自念起“獨(dú)生子女”的一系列相關(guān)政策。

事實(shí)上，記者的表述已經(jīng)經(jīng)過(guò)了語(yǔ)言組織，盡量去掉了日常講話中的思考停頓語(yǔ)氣詞等，AI理解起來(lái)依然較為吃力。如果是偏口語(yǔ)化、邊想邊問(wèn)，或者先描述個(gè)人情況再問(wèn)問(wèn)題，這些窗口服務(wù)常見(jiàn)的溝通方式，目前看來(lái)通過(guò)“AI員工”是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。

向東20余公里外，一處政務(wù)辦事大廳的一層角落，也擺放著一臺(tái)電子屏，其上是卡通形象的“AI代言人”。在記者觀察期間，辦事群眾人來(lái)人往，但并未有人駐足在電子屏前進(jìn)行咨詢。

面對(duì)記者“用的人多嗎”的詢問(wèn)，工作人員只稱，電子屏更多起到一個(gè)展示、宣講的作用?！艾F(xiàn)在都在推AI，都得有，我們也在不斷完善它的資料庫(kù)，以后還會(huì)把它接入公眾號(hào)。”

“數(shù)據(jù)庫(kù)太小”一問(wèn)三不知

對(duì)于這些主要提供咨詢服務(wù)的“AI員工”，拋開(kāi)其理解能力不談，有群眾疑惑，和自己在網(wǎng)上查資料有什么區(qū)別？“如果本來(lái)就沒(méi)能力自行查詢，或者對(duì)查到的東西‘不放心、不托底’，特意來(lái)到辦事機(jī)構(gòu)，那‘來(lái)都來(lái)了’，為什么不干脆直接咨詢窗口人員更加穩(wěn)妥？”

因此，越來(lái)越多的“AI員工”，和前文提及的“卡通代言人”一樣，不再囿于線下電子屏展示，而被設(shè)計(jì)為可通過(guò)公眾號(hào)、小程序等觸達(dá)的形式。市民不必來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，也可在線上找到它們。輻射更廣、應(yīng)用更靈活的同時(shí)，也被寄予更高期待——相較用戶自行查詢，它們應(yīng)更加便捷精準(zhǔn)、具有行業(yè)、區(qū)域特色，甚至能查到普通平臺(tái)上不好查、查不著的內(nèi)容。不過(guò)，目前“AI員工”的實(shí)際能力與這樣的要求間，還存在著較大差距。

一年多前，某街道推出首批街道級(jí)利用大模型技術(shù)的AI服務(wù)平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)從人力服務(wù)型向人機(jī)交互型轉(zhuǎn)變。記者通過(guò)該街道的公眾號(hào)，跳轉(zhuǎn)進(jìn)入AI平臺(tái)。畫面中出現(xiàn)一男一女兩個(gè)虛擬人物形象，男性角色上方顯示“政策咨詢，民生問(wèn)題和服務(wù)辦事指南，找我就對(duì)了?！迸越巧珓t顯示，“我是您的生活服務(wù)好幫手，周邊信息、便民服務(wù)全能幫你搞定?！?/p>

很顯然，用戶可以根據(jù)自己想要獲取的信息，點(diǎn)擊不同的人物進(jìn)行咨詢。然而記者點(diǎn)擊女性角色，使用語(yǔ)音功能嘗試提問(wèn)，“街道有沒(méi)有能配鑰匙的地方？”發(fā)現(xiàn)該平臺(tái)語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的識(shí)別能力堪憂，一句如此簡(jiǎn)短、清晰的提問(wèn)，卻被識(shí)別為“啊接接到接到有接到有沒(méi)接到有沒(méi)有……”重復(fù)冗余、近百字的表達(dá)。

面對(duì)該問(wèn)題，“女員工”回復(fù)稱，“很抱歉，我找了好久都找不到這個(gè)問(wèn)題的答案，您可以撥打電話向街道咨詢?！庇浾邠Q成文字輸入方式，重新發(fā)送該問(wèn)題，得到的回復(fù)依然是，“很抱歉，找不到答案?！庇浾哂謬L試文字輸入，“街道內(nèi)都有哪些小學(xué)？”對(duì)于如此常識(shí)性的問(wèn)題，得到的回復(fù)依然是，“知識(shí)庫(kù)中沒(méi)有具體列出，建議聯(lián)系所在社區(qū)咨詢?！?/p>

街道的AI平臺(tái)，無(wú)法識(shí)別與回答簡(jiǎn)單問(wèn)題

與之類似，記者使用某區(qū)社保局推出的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)“數(shù)字人”，向其咨詢“已經(jīng)到了退休年齡，社保繳納不滿15年應(yīng)該怎么辦？”對(duì)于這一基礎(chǔ)問(wèn)題，對(duì)方也是無(wú)法作答，只能給出職工養(yǎng)老保險(xiǎn)科的電話，請(qǐng)?zhí)釂?wèn)者致電咨詢。

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)“數(shù)字人”，無(wú)法解答較為基礎(chǔ)的問(wèn)題

“預(yù)制性回答”系照本宣科

相比之下，門頭溝區(qū)政府推出的政務(wù)AI數(shù)字人“門小政”，在溝通上就明顯順暢不少。記者同樣嘗試提問(wèn)投靠政策、獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)政策等問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)該“AI員工”語(yǔ)音識(shí)別準(zhǔn)確，即便中間有停頓、重復(fù)，也不影響理解，且支持多回合問(wèn)答。此外，“門小政”專門提示，在國(guó)家和北京市規(guī)定的扶助金基礎(chǔ)上，門頭溝區(qū)財(cái)政還提供額外獎(jiǎng)勵(lì)。

昌平區(qū)政府推出的政務(wù)機(jī)器人“平平”，可通過(guò)網(wǎng)頁(yè)版、小程序等多個(gè)端口觸達(dá)，助力使用者辦事“像網(wǎng)購(gòu)一樣方便”。記者進(jìn)入頁(yè)面，向“平平”咨詢外地醫(yī)保在京應(yīng)用問(wèn)題，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的“深度思考”后，“平平”可以給出較為細(xì)致的回復(fù)。再針對(duì)其中某一條繼續(xù)追問(wèn)，“平平”也可與上一個(gè)問(wèn)題聯(lián)系起來(lái)，作為整體進(jìn)行回復(fù)。

除了資料庫(kù)范疇拓展、交互理解能力存在差異，記者發(fā)現(xiàn)還有的所謂AI應(yīng)用，其實(shí)只是包裝成交互問(wèn)答樣式，實(shí)際上僅支持被動(dòng)調(diào)取內(nèi)容。與當(dāng)下語(yǔ)境中，人們對(duì)AI的期許相去甚遠(yuǎn)。

去年，某區(qū)司法局的掌上答疑平臺(tái)，推出“AI法律助手”，宣稱可提供7*24小時(shí)線上AI法律咨詢服務(wù)。記者進(jìn)入頁(yè)面看到，其按照所咨詢事宜方向，大致分為家庭婚姻、土地房產(chǎn)、交通事故、勞動(dòng)維權(quán)等類目。點(diǎn)擊相應(yīng)類目后，會(huì)出現(xiàn)數(shù)個(gè)可選問(wèn)題。

“AI法律助手”不支持自定義問(wèn)題咨詢

記者在對(duì)話框內(nèi)嘗試輸入一個(gè)問(wèn)題：“母親的房產(chǎn)，繼父的女兒是否有權(quán)繼承？”然而出現(xiàn)的回復(fù)中，并未對(duì)此做出回答，或詢問(wèn)要求補(bǔ)充進(jìn)一步信息，而是稱，“您所編輯的內(nèi)容可能含有違反相關(guān)法律法規(guī)和政策的內(nèi)容，請(qǐng)仔細(xì)檢查后重新提交?！钡珡膯?wèn)題來(lái)看，實(shí)在稱不上復(fù)雜，也看不出哪里有“違反法律法規(guī)”的字樣。記者又換了一個(gè)問(wèn)題，是消費(fèi)領(lǐng)域十分常見(jiàn)的，“給商家打差評(píng)，消費(fèi)者個(gè)人信息被掛到網(wǎng)上了怎么辦？”得到的回復(fù)的內(nèi)容也是一模一樣。

記者發(fā)現(xiàn)，該“法律助手”的使用方式，只支持選擇要咨詢的領(lǐng)域方向，再在該類目下出現(xiàn)的“可能想咨詢問(wèn)題”中挑選所列出的數(shù)個(gè)問(wèn)題之一。出來(lái)的回復(fù)，是照本宣科的法律條文，無(wú)法對(duì)輸入的個(gè)性化咨詢問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。這樣的智能程度，只能算是預(yù)置性回答，實(shí)在不能冠以AI的名頭。

建議：集約化部署 防“模型孤島”

事實(shí)上，自DeepSeek橫空出世，以其為代表的大模型與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合之初，北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮即撰文指出，通用大模型，需要在專業(yè)政務(wù)場(chǎng)景預(yù)訓(xùn)練，對(duì)數(shù)據(jù)需求極大?！案鞯貐^(qū)各部門一哄而上和分散建設(shè)，極易帶來(lái)財(cái)力浪費(fèi)與資源閑置。”“需警惕誘發(fā)新的‘?dāng)?shù)字形式主義’，并釀成新‘形象工程’的風(fēng)險(xiǎn)。”

此次《政務(wù)領(lǐng)域人工智能大模型部署應(yīng)用指引》中也強(qiáng)調(diào)，政務(wù)部門應(yīng)探索構(gòu)建“一地建設(shè)、多地多部門復(fù)用”的集約化部署模式，防止形成“模型孤島”。避免盲目追求技術(shù)領(lǐng)先、概念創(chuàng)新，避免重復(fù)建設(shè)、無(wú)效建設(shè)，避免未審先建、建而不管，避免強(qiáng)制使用、無(wú)效使用……當(dāng)AI炙手可熱，各家各級(jí)服務(wù)機(jī)構(gòu)的“智慧門面”是不是一定要有？又是不是有了就行？一些冷思考應(yīng)隨之跟上，勿讓“偽AI”消費(fèi)公眾對(duì)于政務(wù)服務(wù)的信任與熱情。

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