▲大疆預告降價，一些線下消費者不能順利退貨，大疆引發(fā)了維權爭議。權糾圖/紅星新聞視頻截圖

10月8日，紛提“大疆預告降價已購買消費者退貨維權”上了微博熱搜。醒線下服

據紅星新聞報道，跟上節(jié)奏近日，大疆淘寶、權糾京東等平臺的紛提大疆官方店鋪預告了多款產品即將于10月9日開始降價的消息，許多剛剛購買了大疆即將降價產品的醒線下服消費者開始在購物平臺、社交媒體上維權，跟上節(jié)奏爭取退差價。大疆

據網友反映，權糾在電商平臺購買的紛提相關大疆產品一般都能順利退貨，但一些在線下購買的醒線下服消費者卻進展并不順利，因為線下渠道沒有“價?！?。

如一位李先生就告訴媒體記者，其于9月20日在鄭州某授權體驗店線下購買了大疆OsmoPocket3，要去退貨時被告知無法解決，因為“咱線下沒有價?！?。

線下服務需及早跟線上對齊

嚴格說，購買商品后遭遇降價，消費者并沒有“絕對”理直氣壯的維權理由。因為，法律上并沒有規(guī)定賣家有補差價的強制義務，一切需依照事先約定行事，比如商家已承諾“15天內降價補差”。

由此看來，在大疆降價后，類似李先生這類在線下渠道購貨的消費者，如果在尋求補償時遭到拒絕，又無相應證據，在法理上并不意外。

但問題在于，大疆這次降價本身是主動促銷，并非出自不可抗力，其目的是為了邀買消費者人心。如果僅僅因為少數消費者要求“補差價”而產生糾紛，攪動輿論，其產生的無疑是相反效果。顧客就是上帝，從在商言商的角度而言，大疆理應滿足這部分消費者并不過分的要求，予以解決，避免因小失大。

表面上，這是一場普通的價格調整引發(fā)的輿論波瀾，但實質上折射出一個更深層的問題：中國線下零售服務體系，正在被線上體驗標準“重新定義”，而其顯然還沒跟上節(jié)奏。這才是引發(fā)此次事件的核心。

為什么線上購買大疆產品的消費者沒有因為降價問題而群情激憤？這是因為“七天無理由退貨”和“價保”幾乎都已經成為各大電商平臺的標配，尤其是那些知名品牌的官方旗艦店更是如此。

比如，在某平臺的大疆自營旗艦店上，甚至明確標明“30天無理由退貨”。事實上，就算服裝百貨這些日常消費品，只要是在線上購買，基本也都是七天無理由退貨，其中相當比例還“退貨包運費”，且退貨流程極為簡單快捷。這使得消費者可以更放心、更頻繁地進行購物。

反觀線下，有多少商家真正支持“七天無理由退貨”？就算支持，流程也頗為繁瑣，消費者需要保存購物憑證，還要付出往返店家的時間成本。

事實上，類似這樣的事件，在以往，很多人根本難以想象，商家降價了，消費者居然還能主張補差價？無論從哪個角度講，這都是一種進步。

近年來，中國線上零售異軍突起，其成功的秘訣不只是因為技術和商業(yè)模式領先，同時也是服務上的領先。這種領先的服務，已經改變了消費者的習慣和購物體驗，提高了消費者的心智與口味，尤其是對年輕一代而言。

這就是現實。面對這一現實，如果線下零售業(yè)遲遲不能在保有特色的同時，及早與線上服務標準實現對齊，必然會遭遇進一步的潰敗。

價格不是“想怎么定就怎么定”

值得一提的是，在發(fā)達國家市場，其線下零售業(yè)并沒有面臨類似的服務標準對齊的挑戰(zhàn)。這是因為，歐美線上零售崛起之前，其市場競爭與法律環(huán)境就已非常成熟，線下零售服務已經高度發(fā)達，擁有完善的價保、退貨等售后服務體系。

比如，歐美大型零售商普遍提供“Price Match”（價格匹配）政策。只要在購買后規(guī)定時間內發(fā)現官方渠道降價，可直接申請差價返還。消費者清楚規(guī)則，根本不必靠“維權帖”爭取權益。

從這個角度講，中國線上零售較高的服務標準，實際上只是率先與國際標準接軌而已。這一步，線下零售業(yè)遲早也要走。

但這并不是說類似大疆降價風波不會發(fā)生在西方市場。這類問題，其實也反映了現代零售的一個典型困境：品牌一致性危機。

在數字時代，用戶不會區(qū)分直營與授權，他們只認品牌整體體驗。只要品牌標識掛在那里，售后責任與體驗一致性就是消費者的天然訴求。

比如，2019年，就發(fā)生了蘋果價格差異訴訟案，美國消費者集體起訴蘋果，指控其在線上與線下零售渠道的價格策略存在不公平差異。

在2020年的特斯拉“降價訴訟風波”中，因特斯拉在美國和歐洲市場多次突然下調新車價格，引發(fā)老車主集體投訴與法律行動。消費者認為這種“無提前公告的降價”構成價格誤導，損害了剛剛購車的用戶利益。

在成熟市場，價格不是企業(yè)“想怎么定就怎么定”的自由行為，而是受消費者權益保護與反壟斷法律的約束。

相較之下，中國市場品牌眾多、渠道復雜，監(jiān)管與消費者教育尚在完善中。這使得品牌可以“渠道分層”，用不同政策應對不同客戶群，而不必承擔太高的法律與輿論成本。但隨著國內市場的逐步完善、成熟，這一時間窗口，恐怕難以長久。

總之，無論從哪個角度來看，國內零售服務線下線上對齊，也都是時候了。

撰稿 / 信海光（專欄作家）

編輯 / 遲道華

校對 / 李立軍