“十一”黃金周將至

關(guān)于酒店預(yù)訂的強(qiáng)制取消糾紛

卻讓部分消費(fèi)者“鬧心”

9月29日

話題#國慶訂單被強(qiáng)制取消后房費(fèi)漲3倍#

引發(fā)廣泛討論

每晚價(jià)格從160元變600多元

9月16日，湖南長(zhǎng)沙的國慶黃女士通過平臺(tái)，成功預(yù)訂了郴州市北湖區(qū)裕后街歡漫酒店一間豪華大床房，訂酒店被入住日期為10月3日，價(jià)格價(jià)格為每晚160元。還漲然而在9月19日，倍咋辦平臺(tái)通知她，強(qiáng)制取消因“酒店調(diào)錯(cuò)價(jià)格”需取消該訂單。國慶黃女士對(duì)此表示拒絕，訂酒店被理由是價(jià)格“車票早已買好，當(dāng)?shù)鼐频昶毡闈q價(jià)”。還漲但次日，倍咋辦黃女士發(fā)現(xiàn)該訂單已被單方面取消。強(qiáng)制取消

黃女士多次拒絕，但訂單仍被取消（受訪者提供 來源：央廣網(wǎng)）

9月26日晚，訂酒店被記者根據(jù)黃女士提供的信息，通過平臺(tái)查看，她預(yù)訂的酒店仍有豪華大床房房型，不過價(jià)格已變?yōu)?00多元。

當(dāng)晚，記者以消費(fèi)者身份致電平臺(tái)客服?？头藛T表示，如因酒店方無法安排入住，平臺(tái)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理；若消費(fèi)者拒絕協(xié)商，應(yīng)“原單保留”。

次日，記者致電涉事酒店，詢問該筆訂單為何取消。酒店工作人員表示，當(dāng)時(shí)售出的價(jià)格是沒有調(diào)整的價(jià)格，共涉及四十多個(gè)房間。該工作人員稱，多間低價(jià)房間被出售，線上平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)任。

黃女士表示，記者提出采訪訴求后不久，平臺(tái)客服重新聯(lián)系她，提出新的補(bǔ)償方案，稱可以接受超過160元的差價(jià)。

無獨(dú)有偶，江蘇蘇州的李女士通過某平臺(tái)支付費(fèi)用后，訂單同樣被取消。

今年9月14日，她通過某平臺(tái)付款約516元，預(yù)訂了10月1日至4日的旅館房間。然而還沒到十分鐘，該筆訂單卻被取消。李女士查詢發(fā)現(xiàn)，該旅館仍有該房型，重新預(yù)訂時(shí)，三天的房費(fèi)已經(jīng)從下單時(shí)的500多元變成927元。對(duì)此，客服給出“酒店房源不足情況下，會(huì)出現(xiàn)訂房失敗”的理由，并稱可以給李女士補(bǔ)償50元。李女士認(rèn)為，平臺(tái)方面給出的理由過于牽強(qiáng)，給出的補(bǔ)償方案也無法彌補(bǔ)差價(jià)。

多名網(wǎng)友反映遇到過類似情況，并呼吁有關(guān)部門盡快整治這種隨意漲價(jià)的行為。

記者瀏覽不同酒店預(yù)訂平臺(tái)注意到，隨著“十一”小長(zhǎng)假的到來，住宿行業(yè)進(jìn)入旺季，大部分平臺(tái)、酒店均可做到明碼標(biāo)價(jià)。針對(duì)部分平臺(tái)或酒店單方面取消低價(jià)訂單的行為，有法律人士指出其已構(gòu)成違約。

律師提醒

遼寧京闕律師事務(wù)所律師王鐸分析認(rèn)為，從法律角度來看，消費(fèi)者通過平臺(tái)下單并支付成功后，即與平臺(tái)或酒店形成了有效的合同關(guān)系。《中華人民共和國民法典》規(guī)定，依法成立的合同受法律保護(hù)，當(dāng)事人應(yīng)全面履行義務(wù)。平臺(tái)或酒店以“價(jià)格錯(cuò)誤”“房源不足”等非不可抗力原因單方面取消訂單，構(gòu)成根本違約。消費(fèi)者有權(quán)要求其繼續(xù)履行合同，即按原訂單入住或賠償損失。

此外，若酒店或平臺(tái)明知國慶期間會(huì)漲價(jià)，卻先以低價(jià)吸引消費(fèi)者下單，后再單方面取消，可能被認(rèn)定為“虛假宣傳”或“欺詐”。

王鐸也指出，現(xiàn)實(shí)中，消費(fèi)者面對(duì)酒店或平臺(tái)的違約，面臨著難以維權(quán)的局面：平臺(tái)通常屬于強(qiáng)勢(shì)方，且難以甄別平臺(tái)屬地；其次，酒店通常位于異地，取證、舉報(bào)過程存在諸多實(shí)際困難。

對(duì)此，王鐸律師呼吁，在職能部門加強(qiáng)監(jiān)管、規(guī)范節(jié)假日動(dòng)態(tài)定價(jià)機(jī)制、遏制隨意漲價(jià)行為的同時(shí)，消協(xié)、行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)積極發(fā)揮橋梁作用與專業(yè)優(yōu)勢(shì)，介入消費(fèi)糾紛調(diào)處，例如參考部分地區(qū)已在實(shí)踐的“行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站”模式，提供快速調(diào)解渠道，減輕消費(fèi)者維權(quán)負(fù)擔(dān)，營造公平有序的消費(fèi)環(huán)境，為國慶假期旅游市場(chǎng)保駕護(hù)航。

“坐地起價(jià)”傷人傷己

合理管理才能共贏

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，市場(chǎng)消費(fèi)旺季需求增加，價(jià)格上浮本屬合理，但若發(fā)生低價(jià)預(yù)訂后毀約抬價(jià)、強(qiáng)制捆綁消費(fèi)等怪象，就破壞了《價(jià)格法》強(qiáng)調(diào)的“公平、合法、誠實(shí)、信用”原則；若節(jié)日房?jī)r(jià)動(dòng)輒翻倍，雖然消費(fèi)者不得不咬牙入住，但可能對(duì)旅游生態(tài)造成傷害。酒店短期賺快錢的短視行為，既損城市形象，也不利于旅游帶動(dòng)消費(fèi)。

要解決這個(gè)問題，短期來看，可以學(xué)學(xué)三亞的做法，在熱門景區(qū)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，按酒店星級(jí)、房型設(shè)定最高房?jī)r(jià)，不讓價(jià)格隨意漲。同時(shí)，把“毀約抬價(jià)”“強(qiáng)制捆綁消費(fèi)”這些行為明確列為違法，細(xì)化哄抬物價(jià)的判定標(biāo)準(zhǔn)，處罰頂風(fēng)作案的酒店，還要公開曝光，讓法律真正起到震懾作用。

中期需打造透明、多樣的住宿市場(chǎng)。一方面，明確房費(fèi)包含項(xiàng)目與隱藏收費(fèi)，保障游客知情權(quán)；另一方面，用大數(shù)據(jù)建區(qū)域價(jià)格監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)節(jié)日大幅漲價(jià)及時(shí)預(yù)警干預(yù)。去年發(fā)布的《貴州省旅游市場(chǎng)住宿行業(yè)經(jīng)營者價(jià)格行為合規(guī)指引》，就是個(gè)不錯(cuò)的嘗試。此外，還可效仿浙江舟山等地，發(fā)展民宿、房車營地等新興住宿方式，增加供給以緩解景區(qū)住宿壓力，跟進(jìn)調(diào)控節(jié)日漲價(jià)上限，助力價(jià)格平穩(wěn)。

長(zhǎng)期看，破解酒店住宿價(jià)格“趁節(jié)暴漲”問題，關(guān)鍵在建立信用體系與智慧監(jiān)管模式。需整合工商、文旅、物價(jià)等部門數(shù)據(jù)，搭建智能監(jiān)管平臺(tái)，重建酒店與游客間的信任。

誠信不欺是酒店的立身之本。如今旅游業(yè)走高質(zhì)量發(fā)展路，酒店經(jīng)營者更需摒棄“能宰一個(gè)是一個(gè)”的短視思維，致力于為消費(fèi)者提供實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和舒適體驗(yàn)。這不僅是保護(hù)游客權(quán)益，更是旅游市場(chǎng)邁向可持續(xù)發(fā)展的起點(diǎn)。

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