演變的毒丸三階段

所謂代理退保，并非新生事物。代理調(diào)查度工的黑在金融監(jiān)管總局官網(wǎng)，退保能查到較早的下高警示文件可追溯至2019年。

此后幾年，業(yè)化這場(chǎng)灰色生意經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展周期?；耶a(chǎn)記者從一位研究代理退保黑灰產(chǎn)專(zhuān)家處了解到，毒丸第一階段在2020年。代理調(diào)查度工的黑其誘因不僅是退保經(jīng)濟(jì)壓力，更關(guān)鍵的下高是短視頻平臺(tái)帶來(lái)的流量紅利，打破了保險(xiǎn)信息的業(yè)化壁壘，也讓退保信息得以廣泛傳播。灰產(chǎn)當(dāng)時(shí)投訴渠道暢通，毒丸保險(xiǎn)公司處理效率高，代理調(diào)查度工的黑退保黑產(chǎn)主要通過(guò)信息差獲利。退保

第二個(gè)階段始于保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn)退保賠付激增，傳統(tǒng)投訴渠道逐漸失效。黑產(chǎn)收益縮水，轉(zhuǎn)而走向欺詐性收費(fèi)——前期收費(fèi)卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾，導(dǎo)致大量服務(wù)糾紛。

第三個(gè)階段則爆發(fā)于2024年。據(jù)觀察，自2023年下半年起，以武漢為例，日均新增數(shù)十家法律服務(wù)機(jī)構(gòu)涉足退保，模式與個(gè)人債務(wù)重組等業(yè)務(wù)如出一轍。其核心只關(guān)注流量變現(xiàn)效率，而非服務(wù)本身。

退保行業(yè)之所以能興起，最主要的原因是互聯(lián)網(wǎng)，因?yàn)樗鼮橛行枨蟮?strong>客戶與服務(wù)提供方之間搭建了信息對(duì)接的橋梁。據(jù)了解，一個(gè)退保機(jī)構(gòu)中，規(guī)模較大的團(tuán)隊(duì)約五六十人，這些成員幾乎均為“銷(xiāo)售員”，即對(duì)接客戶代理退保需求，引導(dǎo)客戶付費(fèi)。上述專(zhuān)家表示，可以想象，他們每日需對(duì)接的客戶數(shù)量相當(dāng)可觀。此外，基于投流費(fèi)用成本等考量，大部分機(jī)構(gòu)主要依賴(lài)自然流量，即發(fā)布代理退保相關(guān)視頻獲取“隨機(jī)”客戶。

“代理退保產(chǎn)業(yè)鏈衍生出的模式形成了一個(gè)惡性循環(huán)。從業(yè)者為了追求收益，不論客戶條件是否符合都會(huì)接單?！鄙鲜鰧?zhuān)家也表示，退保黑產(chǎn)在互聯(lián)網(wǎng)中迅速擴(kuò)散，靠的正是算法推動(dòng)下的流量紅利?；ヂ?lián)網(wǎng)提供了每日上千的客戶咨詢量，這是傳統(tǒng)獲客方式無(wú)法比擬的。因此，只有當(dāng)無(wú)法維持足夠的客戶量時(shí)，這些黑產(chǎn)機(jī)構(gòu)才會(huì)退出市場(chǎng)。

粗放的“苦果”

是先有退保的需求，還是先有代理退保？答案無(wú)疑是前者。

“交不起后續(xù)保費(fèi)”“覺(jué)得有更好的產(chǎn)品打算轉(zhuǎn)投”“保險(xiǎn)公司開(kāi)產(chǎn)說(shuō)會(huì)忽悠，消費(fèi)者為了拿禮品激情簽單”“有的老產(chǎn)品，退保的現(xiàn)金價(jià)值可能比理賠金額還高”“主要是人情單沒(méi)有講透保單作用”……在一個(gè)業(yè)內(nèi)交流群中，當(dāng)被問(wèn)及可能的退保原因時(shí)，各式回復(fù)在十分鐘內(nèi)如潮水般涌來(lái)。

這些聲音，都指向了銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的信息不透明。

記者通過(guò)與業(yè)內(nèi)多方人士交流了解到，保險(xiǎn)代理人在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)表述錯(cuò)誤，一部分是故意的，即保險(xiǎn)代理人故意誤導(dǎo)；一部分是保險(xiǎn)代理人自身不理解。此外，保險(xiǎn)公司召開(kāi)的多種會(huì)議，例如產(chǎn)說(shuō)會(huì)也為銷(xiāo)售誤導(dǎo)埋下了問(wèn)題的“因”。在產(chǎn)說(shuō)會(huì)上，無(wú)論導(dǎo)師在前臺(tái)宣講效果如何，臺(tái)下均一致叫好并鼓掌，隨后消費(fèi)者或代理人開(kāi)始機(jī)械性地購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。不僅如此，故意錯(cuò)誤表述收益率的情況時(shí)有發(fā)生。某些代理人自行向投保人承諾收益率，但實(shí)際無(wú)法達(dá)到。甚至有的代理人給投保人寫(xiě)收益率的假承諾函，承諾收益率有多少，并聲稱(chēng)：“沒(méi)達(dá)到這個(gè)收益率的話我自己給你貼?！?/p>

家住北京的保險(xiǎn)消費(fèi)者華蕾（化名）的遭遇，則是一個(gè)更為極端的案例。華蕾向記者講述了她噩夢(mèng)般的經(jīng)歷：“我遭遇了保險(xiǎn)合同欺詐，一家頭部保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員（現(xiàn)已離職）用虛假宣傳和欺騙的手法，誘使我用‘1號(hào)’保單貸款購(gòu)買(mǎi)新保單，經(jīng)過(guò)多次循環(huán)貸款，最終衍生出5張保單，讓我背負(fù)了近500萬(wàn)元的貸款與利息?！?/p>

讓華蕾細(xì)思極恐的細(xì)節(jié)還有很多。據(jù)了解，該業(yè)務(wù)員于2022年離職，保險(xiǎn)公司短信通知稱(chēng)其因“工作調(diào)動(dòng)”離開(kāi)。華蕾與該業(yè)務(wù)員確認(rèn)時(shí)，對(duì)方謊稱(chēng)換到銀行部門(mén)，卻繼續(xù)負(fù)責(zé)她的業(yè)務(wù)，并再次欺騙她投了5號(hào)保單?！斑@種不符合事實(shí)的情況，我都在懷疑保險(xiǎn)公司是‘幫兇’，因?yàn)楦杏X(jué)在給該業(yè)務(wù)員打掩護(hù)。”華蕾的語(yǔ)氣中充滿了無(wú)奈與后悔。

對(duì)于此類(lèi)因保單貸款引發(fā)的糾紛，廣東知險(xiǎn)律師事務(wù)所律師炳瑞深有感觸：“若僅是個(gè)別案例，我們通常會(huì)持審慎態(tài)度。但當(dāng)大量相似案例涌現(xiàn)，且涉及多家不同保險(xiǎn)公司時(shí)，當(dāng)事人集體虛構(gòu)陳述的可能性極低，我們必須正視這一現(xiàn)象。”

有二十多年保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士對(duì)北京商報(bào)記者表示，保險(xiǎn)行業(yè)此前的粗放式發(fā)展，遺留了大量問(wèn)題保單，這正是代理退保滋生的土壤?！坝捎诒ｋU(xiǎn)行業(yè)粗放發(fā)展了一段時(shí)間，這是行業(yè)的發(fā)展背景決定的，而不是由某一個(gè)業(yè)務(wù)員決定的?！彼貞洠钤缫慌鷺I(yè)務(wù)員中下崗工人占據(jù)一定比例，行業(yè)門(mén)檻較低，他們接受的培訓(xùn)常以“誰(shuí)賣(mài)了多少保費(fèi)”為導(dǎo)向，甚至培訓(xùn)本身也存在誤導(dǎo)，這導(dǎo)致了大量問(wèn)題保單的存在。

對(duì)于代理退保屢禁不止的原因，北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院金融系教師楊澤云補(bǔ)充表示，一是保險(xiǎn)公司唯規(guī)模論，導(dǎo)致惡性競(jìng)爭(zhēng)，一線營(yíng)銷(xiāo)頻出“非正常手段”；二是代理人制度使其唯保費(fèi)為大，容易忽視規(guī)章制度；三是保險(xiǎn)的射幸性與信息不對(duì)稱(chēng)，加之消費(fèi)者維權(quán)難、耗時(shí)耗力，給了代理退保機(jī)構(gòu)乘虛而入的空間。

北京劭和明地律師事務(wù)所保險(xiǎn)律師李超也分析認(rèn)為，代理退保長(zhǎng)期存在，暴露出兩個(gè)核心問(wèn)題：一方面，保險(xiǎn)行業(yè)在最初的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)確實(shí)存在不實(shí)宣傳、夸大收益、違規(guī)返傭等問(wèn)題，這給了黑產(chǎn)“談判”的空間；另一方面，監(jiān)管機(jī)構(gòu)有時(shí)難以厘清正常業(yè)務(wù)投訴與退保黑產(chǎn)的界限，而對(duì)保險(xiǎn)公司投訴率的考核壓力，也可能影響保司在處理投訴時(shí)的立場(chǎng)，讓黑產(chǎn)更易得逞。

險(xiǎn)財(cái)兩空

代理退保這一黑灰產(chǎn)鏈條，帶來(lái)的危害是多方面的。

北京商報(bào)記者了解到一個(gè)典型案例：一位消費(fèi)者花費(fèi)40余萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，現(xiàn)金價(jià)值僅6萬(wàn)元，保險(xiǎn)公司曾同意退費(fèi)9萬(wàn)余元。因不滿該金額，他找到代理退保團(tuán)隊(duì)，先后支付了5000元非訴訟服務(wù)費(fèi)和5000元訴訟代理費(fèi)。結(jié)果事與愿違，保險(xiǎn)公司的退費(fèi)意愿反而降至3萬(wàn)元，案件訴訟進(jìn)展緩慢，對(duì)接人頻繁更換。最終，消費(fèi)者損失1萬(wàn)元服務(wù)費(fèi)，原本可得的9萬(wàn)多元退費(fèi)也化為泡影。

炳瑞表示，代理退保更隱蔽的危害在于，消費(fèi)者在退保黑產(chǎn)幫助下退保后，可能發(fā)現(xiàn)用退保金購(gòu)買(mǎi)的其他理財(cái)產(chǎn)品收益遠(yuǎn)不及原保單；或因年齡、健康狀況變化，再也買(mǎi)不回合適的保障，甚至有人在退保重疾險(xiǎn)后不幸確診，卻無(wú)法獲得理賠。

需要關(guān)注的是，近期金融監(jiān)管總局發(fā)布典型案例，有人員以“代理退?！泵x敲詐勒索被判刑。金融監(jiān)管總局表示，近年來(lái)，金融“黑灰產(chǎn)”組織、個(gè)人為謀求非法利益，假借法務(wù)公司、咨詢公司等名義，廣泛發(fā)布“代理高額退?！辈粚?shí)信息，慫恿、誘導(dǎo)投保人委托其代理“維權(quán)”，脅迫保險(xiǎn)公司支付超出保險(xiǎn)合同現(xiàn)金價(jià)值的退保金，并從中收取高額傭金。此類(lèi)行為擠占正常投訴維權(quán)渠道和資源，誤導(dǎo)投保人，擾亂金融市場(chǎng)秩序，應(yīng)予以嚴(yán)厲打擊。

“部分機(jī)構(gòu)收錢(qián)不辦事，甚至難以定性為詐騙，只能歸為民事糾紛。”有業(yè)內(nèi)人士指出，退保黑產(chǎn)的實(shí)際危害主要體現(xiàn)在兩方面：大量誤導(dǎo)信息誘導(dǎo)消費(fèi)者，最終卻無(wú)法兌現(xiàn)承諾，在此過(guò)程中，消費(fèi)者往往是最終的受害者；同時(shí)，保險(xiǎn)公司也承受著相應(yīng)的損失。

與此同時(shí)，行業(yè)也需警惕亂象升級(jí)。業(yè)內(nèi)人士表示，如今的退保黑產(chǎn)“維權(quán)”手法有升級(jí)的苗頭。從常見(jiàn)的投訴、信訪，發(fā)展到拉橫幅，甚至操縱客戶賬號(hào)，在新媒體上編造“受害者”故事博取同情?！耙坏┠硹l視頻播放量觸發(fā)保險(xiǎn)公司的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，保險(xiǎn)公司為維護(hù)聲譽(yù)，可能進(jìn)行個(gè)案賠付。這會(huì)讓黑產(chǎn)嘗到甜頭并大規(guī)模復(fù)制。”

治“標(biāo)”也需治“本”

“代理退保黑灰產(chǎn)不做這行不一定是怕風(fēng)險(xiǎn)，而是可能賺不到錢(qián)了?！睒I(yè)內(nèi)人士直言，代理退保黑產(chǎn)的根本驅(qū)動(dòng)力在于利益，而非懼怕風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)無(wú)利可圖時(shí)，他們自會(huì)退場(chǎng)。

在此背景下，如何減少所謂的“代理”需求，促進(jìn)消費(fèi)者通過(guò)“陽(yáng)光下”的渠道解決合理的退保需求，已成為業(yè)內(nèi)共識(shí)。

楊澤云認(rèn)為，這需要公司、消費(fèi)者與監(jiān)管三方合力。在公司方面，要進(jìn)一步優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，建立更加通暢、高效、便捷的溝通和投訴渠道，方便客戶的問(wèn)題能得到及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的解答，化解客戶疑慮和擔(dān)憂。在面臨客戶的一些短期經(jīng)濟(jì)問(wèn)題時(shí)，可以提供一系列替代方案，如減額繳清等，切實(shí)為客戶服務(wù)。

面對(duì)退保黑產(chǎn)，保險(xiǎn)公司也應(yīng)提高“鈍感力”。對(duì)投訴先辨真假、再處理，避免被情緒性輿情牽著走。一位網(wǎng)絡(luò)金融犯罪綜合治理領(lǐng)域研究學(xué)者強(qiáng)調(diào)，一旦保險(xiǎn)公司迫于考評(píng)壓力一味妥協(xié)，無(wú)疑會(huì)為黑產(chǎn)大開(kāi)方便之門(mén)，陷入惡性循環(huán)?！氨ｋU(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格落實(shí)回溯管理。面對(duì)退保黑產(chǎn)，要注重證據(jù)收集，及時(shí)報(bào)案，設(shè)立舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過(guò)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和黑名單攔截，積極維護(hù)自身合法權(quán)益?！?/p>

因保險(xiǎn)尤其是退保涉及法律層面的業(yè)務(wù)能力，從業(yè)者需有相應(yīng)資質(zhì)。若能?chē)?yán)格限制代理退保黑產(chǎn)在社交平臺(tái)的流量獲取渠道，或提高其“掛鉤”律所的成本，將極大壓縮其生存空間。上述學(xué)者進(jìn)一步指出，代理退保之所以快速向網(wǎng)絡(luò)黑產(chǎn)演化，就是因?yàn)槠脚_(tái)在承擔(dān)社會(huì)責(zé)任方面主動(dòng)性不強(qiáng)，這與之前約談“某書(shū)”問(wèn)題不謀而合。“平臺(tái)確實(shí)存在懈怠監(jiān)管、隱身等情況?！彼龔?qiáng)調(diào)，網(wǎng)絡(luò)空間非法外之地，平臺(tái)應(yīng)盡快強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任，技術(shù)上可引入AI審核。技術(shù)限制只是托詞，黑產(chǎn)亂象治理的關(guān)鍵在于平臺(tái)觀念轉(zhuǎn)變。只有行動(dòng)起來(lái)，相關(guān)技術(shù)才能不斷升級(jí)，更加科學(xué)合理。

治本之策，同樣在于消費(fèi)者這一源頭。炳瑞指出，如果消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，能真正清楚所購(gòu)產(chǎn)品的用途、費(fèi)用及作用，退保決定會(huì)理性得多。消費(fèi)者應(yīng)基于保單的當(dāng)前價(jià)值進(jìn)行客觀評(píng)估，而非受既往情緒影響沖動(dòng)退保?！坝绕涫侵丶搽U(xiǎn)等保障型產(chǎn)品，退保后可能因價(jià)格上漲或健康變化而無(wú)法再次購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于儲(chǔ)蓄型產(chǎn)品，過(guò)往產(chǎn)品的收益率在當(dāng)下環(huán)境中往往更具優(yōu)勢(shì)。理性審視，謹(jǐn)慎決策?！?/p>

不難發(fā)現(xiàn)，“代理退保”的黑產(chǎn)鏈條，其實(shí)是銷(xiāo)售誤導(dǎo)、信息不對(duì)稱(chēng)與網(wǎng)絡(luò)失序共同作用的結(jié)果。要治這?！昂蠡谒帯钡亩荆纫迯?fù)行業(yè)信任，也要讓真正的維權(quán)回歸陽(yáng)光下，讓消費(fèi)者不必投身危險(xiǎn)的灰色地帶。

北京商報(bào)金融調(diào)查小組